J’ai beaucoup aimé ce texte écrit par le journaliste Yves Blanc sur les deux dimensions de l’écoute, le dit et le non-dit, extrait de son livre L’Ecoute.

« Au commencement était le Verbe’’ dit‑on. Les mots offrent de nombreux avantages. L’un d’eux est de pouvoir “nommer” les choses ou de les rendre intelligibles. Mais lorsqu’on parle d’écoute, est‑ce si sûr ? Et si c’était : “au début était le non‑verbal”. Voyons cela de plus près. La première formule résume à elle seule le pouvoir des mots et l’importance que nous leur accordons pour saisir le “sens” d’un discours. Le plus souvent nous nous polarisons tellement sur les mots que nous laissons passer les occasions d’écouter, non ce que dit l’autre mais ce qu’il ressent. Pourtant, c’est dans le non‑dit que se cache l’essentiel ou du moins ce qui va nous permettre de vraiment comprendre ce que veut dire notre interlocuteur. Dans certaines situations une mimique vaut bien un long discours et nous confirme dans l’idée que l’autre ne nous dit pas ce qu’il pense.

Un exercice courant en stage de communication consiste à demander à chaque participant d’estimer l’impact des mots, de la voix et des gestes d’une communication. Pratiquement tout le monde, sans la moindre hésitation, considère que ce sont les mots qui ont le plus de poids dans la bonne compréhension d’un message. Or, si l’on en croit de nombreuses expériences le rôle du non‑verbal prime sur celui du contenu du discours. Certains chercheurs estiment que, à qualité de discours égale, l’impact d’une communication est dû pour 10 % aux mots, 40 % à la voix, 50 % aux gestes, mimiques, regards, postures. Il faut bien sûr se méfier de telles statistiques.

Ce ne sont que des expériences. Mais force est de reconnaître que c’est troublant : “au commencement de l’écoute était le non‑verbal”. En définitive, cela nous conforte dans l’idée qu’écouter l’autre, c’est se concentrer autant sur la forme que sur le fond. Les professionnels de l’évaluation ne s’y trompent pas : ils mettent en balance ce qu’ils “voient” et ce qu’ils “entendent” pour vérifier l’authenticité ou la cohérence d’un discours. Un brusque changement de ton, un mouvement de recul, une légère tension dans le visage, autant de signes qui nous alertent, consciemment ou non, sur la “vie intérieure” de l’autre. Il suffit d’être concentré, tous les “sens” en éveil sans chercher à rationaliser, et de se laisser porter par son ressenti.

En fait, cela revient à percevoir avant d’entendre. C’est incroyable tout ce que l’on peut “voir” dès qu’on s’en donne la peine. Ce ne sont pas les signes qui manquent : apparence physique, sourires, yeux, regards, intensité de la voix, débit, tonalité, postures. L’enjeu n’est pas de “juger” ou de cataloguer l’autre dans un stéréotype, mais plutôt de suivre son instinct pour trouver la clef qui nous permettra de pénétrer dans l’univers de l’autre. Observer, c’est réapprendre à écouter avec ses yeux. L’oeil écoute » Yves Blanc.